شرکت بصیرپردازش در طول نزدیک به ۱۵ سال سابقه حضور در صنعت حمل و نقل هوشمند همواره ارائه محصولاتی با بالاترین کیفیت را در اولویت قرار داده است. این شرکت با رویکردی دانش‌بنیان به همراه تیمی مشتکل از زبده‌ترین نخبگان هوش مصنوعی کشور پیوسته در حال ارتقاء محصولات و بهره‌برداری از دانش روز بینایی کامپیوتر و افزودن امکانات و تولید محصولات جدید بر اساس نیاز کشور بوده است. اما ارائه یک محصول درجه یک تنها با تمرکز بر تولید محصول ممکن نیست و تجربه‌ی مشتری در استفاده و دریافت خدمات پس از فروش و گارانتی به اندازه‌ی کیفیت خود محصول دارای اهمیت است. بر این اساس تیم پشتیبانی بصیر از اولین روزهای تاسیس شرکت به منظور ارائه خدمات پس از فروش و نگهداری راه اندازی شد. این تیم علاوه بر ارائه انواع خدمات آموزشی به منظور استفاده از محصولات بصیر همواره در حال کنترل کیفیت و کشف و مرتفع کردن نواقص ایجاد شده در سامانه‌ها است. این تیم به کمک سیستم‌های توسعه داده شده به همین منظور در کمترین زمان ممکن از بروز نواقص مطلع گردیده و اقدام به رفع آن می‌کند.

ساختار تیم پشتیبانی

تیم پشتیبانی متشکل از شش بخش است:

  • تیم مرکز پاسخگویی که وظیفه دریافت تماس و رسیدگی به نیازهای مشتریان و آموزش به را بر عهده دارد.
  • تیم کنترل عملکرد که وظیفه بررسی پیوسته سامانه‌ها و کشف و گزارش نواقص را به عهده دارد.
  • تیم کنترل کیفیت که وظیفه کنترل کیفیت خروجی سامانه‌ها از لحاظ ترددشماری، پلاک‌خوانی و غیره را بر عهده دارد.
  • تیم سخت‌افزار که وظیفه‌ی تأمین قطعات و رفع مشکلات سخت افزاری را به عهده دارد.
  • تیم نرم‌افزار که وظیفه به روز رسانی و افزودن امکانات مورد نیاز مشتریان را بر عهده دارد.
  • نیروهای آموزش دیده شده‌ی مقیم در منطقه که وظیفه حضور در پای سامانه‌ها را به عهده دارند.

فرآیند نگهداری

فرآیند نگهداری بلافاصله بعد از نصب و راه‌اندازی آغاز می‌گردد. در تمام مدت نگهداری تیم پاسخگویی همواره تماسهای مشتریان را دریافت کرده به بخش مورد نظر ارجاع می‌دهد تا در اسرع وقت رسیدگی گردد. این تیم همچنین وظیفه‌ی هماهنگی با سایر پیمانکاران به منظور گزارش بروز مشکلات و پیگیری به منظور رفع آن‌ها و هنچنین ارجاع مشکلات مطرح شده از سمت ایشان به بخش‌های مربوطه را عهده‌دار می‌باشد.

بلافاصله بعد از برقراری ارتباط سامانه‌ها با مرکز مربوطه فعالیت تیم کنترل کیفیت و تیم کنترل عمل‌کرد آغاز می‌گردد. از آنجا که سامانه‌های این شرکت در سطح کشور گسترده هستند فرآیندهای کنترلی به خاطر بعد مسافت و تعداد زیاد سامانه‌ها می‌بایست تا حد مقدور به صورت خودکار صورت گیرد. به همین منظور تیم توسعه همزمان با ایجاد زیرساخت مناسب در کشور از نزدیک به هفت سال پیش اقدام به پیاده‌سازی راهکاری مبتنی بر اینترنت اشیاء کرد تا با تولید انواع سنسورهای سخت افزاری و جمع‌آوری انواع اطلاعات نرم‌افزاری، بررسی این اطلاعات و تولید اخطارهای لازم برای کاربر و همچنین امکان دریافت و اجرای انواع دستورات نرم افزاری یا سخت افزاری از راه دور و تبادل این اطلاعات بر بستر اینترنت (یا اینترانت) فرآیند کنترل کیفیت، شناسایی نواقص و رفع آن‌ها را تا حد مطلوبی خودکار کند. تیمهای کنترل کیفیت و کنترل عمل‌کرد با استفاده از این راهکار در کمترین زمان ممکن مشکلات موجود را شناسایی کرده و موارد غیر تخریب و یا عیوب سخت افزاری را از راه دور مرتفع می‌کنند و سایر مشکلات را به بخشهای مورد نظر ارجاع می‌دهند.

در صورتی که ارتباط سامانه به هر دلیلی اعم از قطعی ارتباط یا بروز مشکلات سخت افزاری و یا تخریب و سرقت با مرکز مربوطه قطع گردد تیم کنترل عمل‌کرد نیروهای مستقر در منطقه را به پای سامانه اعزام می‌کند تا مشکل را از نزدیک بررسی کنند. این نیروها تکنیسین‌هایی هستند که به برای رفع مشکلات سامانه‌ها آموزش دیده‌اند و مشکل را شناسایی کرده در صورتی که امکان رفع آن در محل وجود داشته باشد برطرف می‌کنند و یا به تیم پاسخگویی اطلاع می‌دهند تا با پیمانکار مربوطه تماس بگیرد و یا در صورت خرابی قطعه و یا تخریب اقدام به ارسال سامانه به شرکت می‌کنند. پس از ارسال سامانه معیوب یا تخریب شده به محل شرکت تیم سخت‌افزار اقدام به جایگزینی یا تعمیر قطعه مربوطه کرده و سامانه را دوباره به منطقه ارسال می‌کند تا تکنیسین‌های مقیم شرکت آن را نصب کرده و سیستم به کار خود ادامه دهد.

در صورتی که از سمت مشتری درخواستی به شرکت مبنی بر افزودن امکاناتی به سامانه‌ها (شامل شناسایی پلاک جدید و غیره) برسد و یا نیاز به تغییری در پروتکلهای ارتباطی وجود داشته باشد تیم تماس این درخواست را به تیم نرم‌افزار منتقل می‌کند تا در کوتاه‌ترین زمان ممکن نسخه قابل بروز رسانی تهیه شده توسط تیم کنترل عمل‌کرد که وظیفه‌ی ارتباط با سامانه را بر عهده دارد از راه دور اعمال گردد. در صورتی که ارتباط سامانه با مرکز برقرار نبود نسخه به نیروی مقیم در منطقه ارسال می‌گردد تا با حضور در محل اقدام به بروز رسانی کند. همچنین تیم نرم‌افزار همواره وظیفه نگهداری پایگاه داده‌ی موجود در مرکز را به عهده دارد و از بروز هر گونه اختلال در فرآیند دریافت و ارسال ترددها و تخلفها جلوگیری می‌کند.

تیم کنترل کیفیت به صورت پیوسته با بررسی‌های موردی و دوره‌ای خروجی‌ سامانه را از نظر ثبت تمامی ترددها و تشخیص تخلفها و دقت پلاک‌خوانی و کیفیت عکسهای خروجی کنترل می‌کند تا در صورت کاهش کیفیت در اثر تکان خوردن دوربین و یا نیاز به نظافت و یا مشکلات نرم افزاری تیم مربوطه در جریان قرار گرفته اقدام به رفع مشکل کند. اغلب اقدامات کنترلی همچون بررسی دقت پلاک‌خوانی و کیفیت عکسهای خروجی توسط سامانه‌ی چک اوپراتوری هوشمند که با استفاده از الگوریتمهای یادگیری عمیق به بررسی خروجی سامانه میپردازد صورت می‌گیرد.

تمامی اعضای تیم پشتیبانی اقدامات خود اعم از کشف مشکل، بررسی کنترل کیفیت، کارشناسی نرم‌افزار و یا کارشناسی سخت‌افزار را در سامانه ثبت وضعیت و پیگیری مشکلات که به همین منظور توسعه داده شده است ثبت می‌کنند. این سامانه تعامل بین اعضای تیمهای مختلف و همچنین پیگیری وضعیت و استخراج صورت وضعیتهای آتی را به مراتب تسهیل کرده است. به عنوان مثال هر گاه ارتباط یک سامانه برای مدتی با شرکت قطع شود سیستم به صورت خودکار اخطار قطعی را به تیم کنترل عمل‌کرد نمایش می‌دهد. تیم کنترل عمل‌کرد پس از بررسی قطعی در صورت لزوم وضعیت قطعی را برای سامانه ثبت کرده اقدام به اعزام نیروی مقیم به منظور بررسی مشکل می‌کند. نیروی مقیم پس از شناسایی مشکل اقدام به رفع مشکل کرده و در صورت تشخیص خرابی غیر قابل تعمیر در محل اقدام به ارسال سامانه به شرکت می‌کند. در شرکت تیم سخت‌افزار قطعه مورد نظر را بررسی کرده و آن را تعمیر و یا تعویض می‌کند و دوباره به محل ارسال می‌گردد و توسط نیروی مقیم نصب می‌شود. تمامی این مراحل به صورت تاریخچه از تاریخ شروع و ثبت وضعیت تا تاریخ خاتمه و اتمام وضعیت در سامانه ثبت وضعیت قابل مشاهده است. همچنین هر کدام از تیمها پس از ارجاع می‌توانند با مراجعه به این تاریخچه از اقدامات صورت گرفته مطلع شده تصمیمات لازم را اتخاذ کنند. وظیفه‌ی پیگیری این وضعیت تا رفع کامل به عهده تیم کنترل عمل‌کرد است.

در پایان باید اشاره کنیم که شرکت بصیر با رویکرد بهبود خدمات همواره در توسعه‌ ابزارهای نگهداری و تصحیح روند ارائه خدمات سرمایه‌گذاری کرده است و بهبود این روند پیوسته در جریان است و با خودکار شدن روز افزون فرآیندهای کنترل کیفیت و عمل‌کرد، کیفیت ارائه خدمات نگهداری و پشتیبانی این شرکت روز به روز افزایش پیدا می‌کند.